¿Cómo logras mantener una auténtica RELACIÓN con tus clientes cuando el contacto y los encuentros cara a cara están tan restringidos?
Hablemos de CUSTOMER INTIMACY.
Se trata de una “filosofía” que ha permitido a muchas marcas generar una gran lealtad con sus consumidores porque han logrado combinar un conocimiento detallado de sus nichos con la flexibilidad operativa para poder responder rápidamente a casi cualquier necesidad, desde la personalización de un producto hasta el cumplimiento de solicitudes especiales.
Las empresas que se apoyan en el customer intimacy, tales como Netflix, Apple y Amazon, por lo general, miran el valor del cliente a largo plazo y no el valor de una sola transacción.
Esta es la razón por la que sus empleados hacen casi cualquier cosa, con poca consideración por el costo inicial, para asegurarse de que cada cliente obtenga exactamente lo que realmente desea.
Como consecuencia, sus consumidores se sienten conectados y mucho más dispuestos a recomendar y probar nuevos productos y servicios.
¿Qué pueden tener en común estas empresas?:
Una cultura organizacional que descansa en valores como la sensibilidad y empatía, resiliencia, flexibilidad y capacidad de reinvención constante.
Procesos comerciales flexibles y con alta capacidad de respuesta.
Capacidad de recopilar, integrar y analizar data de muchas fuentes.
Una estructura organizacional que enfatiza el empoderamiento de los empleados y sus habilidades creativas.
Y ahora, ¿qué puedes hacer para generarlo?
Aquí algunos consejos:
EMPODERA A TUS EMPLEADOS: dales permiso pero también dales los datos que necesitan para ejecutar inteligentemente.
CONVERSA CON TU CLIENTE: no importa si lo haces formal o informalmente, a través de chats o investigaciones de mercado. No hay mejor forma de generar empatía que el trato directo, no referencial. Siente sus historias, urga en sus problemas, atiende - POR FAVOR - a sus reclamos. Y esto incluye desde el CEO, hasta personal de mantenimiento.
FORMA BOARDS DE CLIENTES VALIOSOS: ¿y cómo es eso? funciona como una junta asesora o un panel de referencia de clientes valiosos que ofrecen feedback, información y orientación sin adornos. Además revisan las tendencias de la industria y buscan oportunidades mutuas.
CAPACITA A TUS CLIENTES (Y EMPLEADOS) Y DALES PERMISO DE HACER COMUNIDAD: conviértelos en expertos sobre tus productos y servicios. Realiza eventos (virtuales por ahora) donde tus clientes más valiosos y comprometidos sean los voceros. Y para escalar permíteles traer a sus amigos y colegas. Es más, une a tus clientes actuales con los potenciales porque te aseguras de atraer a los adecuados, disminuyendo margen de error y costos innecesarios.
ADOPTA POLÍTICAS CENTRADAS EN EL CLIENTE: que realmente beneficien y ayuden a obtener más valor: envío gratuito, políticas de devolución, presencia omnicanal, atención 24/7.
La capacidad de generar customer intimacy es realmente un lujo. Porque es bidireccional, recíproco. Hay un entendimiento compartido entre ambas partes, y por ende, también se refleja en menor rotación, menos conflictos internos, y una toma de decisiones mucho más fluida.
Por Andreína Aguiar